Reclamación por autenticidad en Amazon: cómo defenderte

Guía completa: Arbitraje en Amazon: qué es y cómo revender legalmente

En arbitraje vendes productos originales comprados en tiendas. Y aun así, un día te llega un aviso: «reclamación por autenticidad del producto». Puede venir de un cliente, de la marca o de la propia Amazon. Que tus productos sean originales no basta: tienes que demostrarlo, y eso se hace con papeles que conviene tener antes de que te los pidan.

Las políticas y los requisitos de Amazon pueden cambiar. Lo que sigue es una guía general; lo que vale en tu caso es lo que Amazon te pida en la notificación de Seller Central.

Qué es una reclamación por autenticidad

Es un aviso que indica que alguien duda de que el producto que vendes sea original. Llega por tres caminos:

• Un cliente devuelve el producto o deja una queja diciendo que es falso o «no parece original».
• La marca o su representante denuncia tu oferta.
• Amazon revisa por su cuenta un producto o una categoría.

Aparece en Estado de la cuenta, en el bloque de cumplimiento de las políticas, normalmente con el ASIN afectado y un botón para responder. Mientras no se resuelva, la oferta puede quedar bloqueada.

Por qué importa más que una valoración negativa

Una valoración de dos estrellas afecta a tus métricas. Una reclamación de autenticidad afecta a la confianza de Amazon en ti como vendedor. Varias reclamaciones sin resolver pueden acabar en la desactivación de la cuenta. Si ya estás ahí, sigue los pasos de cuenta de Amazon suspendida: qué hacer.

No es lo mismo que una reclamación de propiedad intelectual

Conviene distinguirlas porque se responden distinto:

En arbitraje, revender un producto original suele ser legal en general, pero algunas marcas presentan reclamaciones con frecuencia. Lo explicamos en ¿es legal revender productos de marca en Amazon?.

Qué factura te sirve

Amazon te indicará qué documentos acepta en cada caso. En general, una factura útil cumple estas condiciones:

1. Proveedor identificable: nombre, dirección y datos de contacto reales, que Amazon pueda comprobar.
2. Tus datos: nombre o razón social y dirección iguales a los de tu cuenta de vendedor.
3. Fecha reciente: dentro del periodo que pida Amazon.
4. Productos reconocibles: descripción que permita relacionar la factura con el ASIN reclamado.
5. Cantidades suficientes: que cubran las unidades que has vendido de ese producto.
6. Legible y sin modificar. Nunca edites una factura. Si Amazon detecta un documento alterado, el problema pasa a ser mucho más grave que la reclamación original.

Por qué un tique no suele valer

El tique de caja de una tienda no lleva tu nombre ni tu dirección. No demuestra que tú compraste esos productos, ni cuántos. Por eso, para reclamaciones de autenticidad y para desbloquear marcas, el tique normalmente no sirve.

Si compras en tiendas como Carrefour, El Corte Inglés, MediaMarkt, Toys "R" Us, Douglas, Druni o Primor, pide factura completa con tus datos en el momento o a través del servicio de atención al cliente de la tienda, según lo que ofrezca cada una. Que Amazon acepte una factura de tienda en un caso concreto depende de la reclamación y del producto: no lo des por hecho, pero es mucho mejor tener esa factura que no tener nada.

Hay otra razón práctica: muchas facturas se emiten a nombre de un negocio con NIF de actividad. Si todavía vendes como particular, lee ¿hay que ser autónomo para vender en Amazon?.

Cómo responder paso a paso

1. Lee la notificación entera. Apunta el ASIN, los pedidos si los menciona y qué documentos pide Amazon.
2. Busca tus facturas de ese producto. Comprueba que tus datos coinciden con los de la cuenta y que las cantidades cubren lo vendido.
3. Revisa tu stock de ese ASIN. Si tienes unidades en FBA, plantéate pedir su retirada mientras resuelves.
4. Mira las devoluciones y reseñas del producto. Si varios clientes dicen lo mismo, puede haber un problema real con el lote o con la fuente.
5. Responde desde el botón de la notificación, adjuntando las facturas y un plan de acción breve.

El plan de acción, aplicado a autenticidad

Tres partes, concretas:

• Causa raíz. Ejemplo: «Compramos 6 unidades del ASIN X en una liquidación de tienda y no pedimos factura con nuestros datos, solo conservamos el tique».
• Acciones tomadas. Ejemplo: «Hemos retirado la oferta, pedido la retirada de las 3 unidades restantes y revisado el resto del inventario: todos los demás productos tienen factura».
• Medidas preventivas. Ejemplo: «Solo compramos en proveedores que emiten factura completa con nuestros datos. Guardamos las facturas ordenadas por ASIN. Revisamos cada unidad antes de enviarla».

Sin culpar al cliente ni a la marca, aunque creas que se equivocan. Si te rechazan la respuesta, lee el motivo y aporta lo que falta; no reenvíes lo mismo.

Si no tienes factura

Es la peor situación, y es más común de lo que parece en quien empieza. Lo honesto es:

• Retirar las ofertas de ese producto.
• Pedir la retirada o eliminación del stock afectado.
• Explicar en el plan de acción qué cambias para que no vuelva a pasar.

Es muy difícil recuperar el derecho a vender ese producto sin pruebas. Asúmelo como coste y protege el resto de la cuenta.

Ejemplo: una reclamación de principio a fin

Caso de ejemplo para ver el proceso completo.

Lo que pasa. Vendes un perfume que compraste en una perfumería con factura a tu nombre. Un cliente lo devuelve con el motivo «no es auténtico». Dos días después aparece un aviso de autenticidad en Estado de la cuenta y la oferta queda bloqueada.

Lo que haces el primer día.

1. Copias el texto del aviso: ASIN, pedido, política citada.
2. Buscas en tu carpeta la factura: 6 unidades, fecha de hace dos meses, tus datos iguales a los de la cuenta.
3. Compruebas en Seller Central que has vendido 4 unidades: la factura las cubre.
4. Revisas las otras 2 unidades en el almacén: siguen disponibles, así que no tienes por qué retirarlas de momento.

Lo que envías. La factura en PDF, legible, y un plan de acción corto: el producto procede de un vendedor autorizado con factura; ya revisabas el precinto de cada unidad antes de enviarla; a partir de ahora, además, harás una foto de cada unidad precintada antes de etiquetarla.

Lo que puede pasar. Si Amazon acepta, la oferta vuelve a estar activa. Si pide más información, se la das. Lo que no haces: reenviar lo mismo, enfadarte con el cliente o abrir otra oferta del mismo producto para saltarte el bloqueo.

Cómo evitar reclamaciones de autenticidad

Antes de comprar

• Compra en fuentes fiables que emitan factura completa.
• Pide factura con tus datos siempre, aunque te dé pereza. Es tu seguro. Hay más motivos en cupones, tarjetas de socio y financiación para comprar stock.
• Revisa la ficha y las reseñas. Si hay reseñas que hablan de falsificaciones, el riesgo de reclamación es alto aunque tus unidades sean originales.
• Consulta si la marca está restringida. La guía de marcas restringidas y las fichas de desbloqueo por marca te ayudan a saber dónde te metes.

Antes de enviar

• Revisa cada unidad. Precinto intacto, embalaje original, contenido completo. Un producto con el precinto roto genera la queja de «esto no es nuevo» o «esto no es original».
• Comprueba que es exactamente el producto de la ficha. Una edición de otro país o una versión distinta puede parecer falsa al cliente.

Después de vender

• Vigila las devoluciones. Si un mismo producto acumula devoluciones por «no es original» o «defectuoso», retíralo antes de que llegue una reclamación formal. Lo vemos en devoluciones en Amazon FBA.
• Archiva por ASIN. Una carpeta (o una hoja) que relacione cada ASIN con sus facturas te permite responder en minutos en lugar de días.

Marcas y categorías con más riesgo

Sin nombrar casos concretos, el riesgo sube en:

• Marcas muy conocidas que controlan su distribución.
• Cosmética y perfumería, donde las falsificaciones existen.
• Juguetes coleccionables y cartas, donde el mercado de falsos es activo.
• Electrónica pequeña y accesorios de marca.

No significa que no puedas venderlas. Significa que sin factura no deberías hacerlo.

Checklist

1. Pide factura completa con tus datos en cada compra para revender.
2. Comprueba que tus datos en la factura coinciden con los de tu cuenta.
3. Archiva las facturas por ASIN.
4. Revisa cada unidad antes de enviarla a FBA.
5. Vigila devoluciones y reseñas que hablen de falsificaciones.
6. Si te llega un aviso: lee, reúne facturas, revisa el stock y responde con plan de acción.
7. Nunca modifiques una factura ni respondas sin pruebas.

Preguntas frecuentes